지난 2014년 12월 19일 공유복지 플랫폼 WISH를 운영하는 서울복지재단에서는 WISH에 대한 시상식과 더불어 일부 외부 전문가들을 통해서 플랫폼 운영에 대한 현황과 고민을 공유하고 2015년 운영 전략을 정립하기 위한 자문회의가 진행되었다. 여러 전문 강사 및 활동가들로부터 다양한 의견들이 있었는데, 아래 내용들은 지극히 개인적인 차원에서 WISH에 대한 견해임을 밝힘.
# 공유복지 플랫폼 WISH의 현황 #
WISH는 복지영역에서 공유 플랫폼의 역할을 하기 위해서 올 해(2014년) 7월 18일부터 서비스를 운영한 바가 있다. 여러가지 서비스들 있지만 시범 운영을 하면서 우선 집중한 것은 '지식공유 활동가' 서비스를 통한 웹 콘텐츠 개발과 '공유히어(Here)로'를 통한 오프라인 콘텐츠와 온라인 콘텐츠의 조화였다고 한다.
지향성이 복지분야에서의 네트워크이기 때문에 우선 복지사 및 복지관들의 네트워크와 복지관련 정보의 공유에 집중하면서 공유히어로를 통해서는 복지 외적인 분야에서 활동하던 분들까지 포괄해서 다른 영역의 정보 공유 및 협력 방안을 시도했다고 한다.
# 개인적인 자문들~
1. 플랫폼으로서의 정체성과 기능에 집중
플랫폼은 매개하는 역할을 한다! 다시 말하면 제공자와 수요자가 명확하게 있어야하고, 이 대상에 따라서 가장 중요한 마켓팅과 운영 전략 등이 달라지게 된다. 이미 플랫폼도 급격히 많아지고 있어서 명확한 정체성과 차별화를 갖지 않으면 온라인에서 관심과 주목을 받기가 어려울 것이다.
무엇보다 중요한 것은 대중화을 얼마나 이루어 낼 것인가이다. 이것이 WISH의 성패를 가름하는 척도가 될 것이다. 우선 복지영역에서의 네트워크를 지향하지만 정작 복지사들의 입장에서 생각해 보면 WISH 플랫폼의 필요성이 강하게 느껴지지 않는다. 아직까지 복지영역의 직원(주로 사회복지사)들이 변화에 대한 필요에 민감하지 않고 이미 다양한 플랫폼과 서비스들을 통해서 지적갈증과 네트워킹의 필요들을 채우고 있기 때문이다. WISH 운영 담당자들은 지금까지 업무 조약이나 MOU 혹은 공문협조 등을 통해서 기존 복지관련 기관들의 참여와 관심을 요청해 왔다. 그러나 이제는 다양한 대중들의 관심을 갖고 대중들의 관심 속에서 복지사들의 필요와 관련 영역들의 참여를 포함시키는 방향으로 가는 것이 바람직하다고 보인다. 다시 말하면 선 대중화 후 복지관련 기관 및 관계자들의 참여로 보는 것이 시간은 다소 걸릴 수 있으나 전체적인 성장을 위한 방향으로 보고 있는 것이다.
2. 대중적 참여를 만들기 위한 전략들
온라인에서 누구나 인식할 수 있듯이 가장 중요한 것은 콘텐츠의 생산이다. 현재 WISH의 운영 재원과 인력이 지극히 제한적이라는 점을 감안하면 많은 콘텐츠의 양산이 아니라 파워 콘텐츠에 집중하는 전략이 필요하다. 그러면서 현재의 정보 중심의 콘텐츠보다 전문화된 영역의 스토리 콘텐츠 생산을 집중하는 전략이 필요해 보인다. 현재는 복지사들의 업무에 연계된 사례관리, 노무 및 교육 콘텐츠 관련 내용들이 정보 중심으로 나열되어 있다. 이러한 콘텐츠를 복지 스토리 중심으로 변화하면서 가시적 효과를 줄 수 있는 별도의 디자인 작업도 필요해 보인다. 이렇게 각 분야별 양질의 핵심 콘테츠를 양성화하는 노력과 동시에 다음의 '스토리볼(http://storyball.daum.net)'이나 네이버의 오픈 캐스트(http://opencast.naver.com), 기타 페이스북(https://www.facebook.com)이나 트위터(https://twitter.com), 빙글(http://www.vingle.net) 등의 플랫폼과도 연계해서 협력 홍보의 노력도 기울여야할 것이다. 대중의 인식확산과 참여 확대를 위해서는 홍보활동이 절대적으로 중요하니 말이다.
< 콘텐츠 양산 방식의 변화 >
플랫폼에서 가장 중요한 것도 역시 마켓팅일 수밖에 없다. 시간이 걸리더라도 대중적 참여를 유도하는 것이 장기적으로 WISH가 추구해야할 방향을 보인다. 어차피 플랫폼의 성장은 정비례가 아니라 처음에는 거의 반응이 없다가 각 시점에서 급격한 성장의 폭을 보이고 있음을 아래 에어비엔비의 성장 그래프를 통해서도 확인할 수 있다.
< 에어비엔비의 이용률 증가 추이 >
3. 한국 이용자들의 특징을 고려한 메일링 서비스와 협력작업(collaboratio)
전세계 온라인 상거래 플랫폼 ebay측에서도 한국 시장에 대한 특징으로 이야기하는 것이 구매자들의 수동성이다. 외국에서는 회사측의 특별한 개입을 최소화하고 정말 플랫폼으로서 매개역할에 집중하면 이용자와 공급자들이 상호 능동적으로 소통하면서 전자 상거래가 진행되는데, 아무래도 한국은 수동적인 측면이 있어서 그런지 다양한 상품들에 대한 협력작업(collaboration) 및 공동 마켓팅과 묶음 상품 개발 등을 많이 하고, 메일링이나 앱 푸쉬 기능처럼 보다 적극적인 알림 기능들을 활용하게 된다고 한다.
이는 다른 플랫폼 업체들도 비슷한 양상을 보이고 있다. 강연이나 모임이든 상품이나 서비스들의 거래들에 있어서도 잘 디자인된 메일링 서비스는 필수 사항으로 보인다. 아직까지 WISH에서는 메일링 서비스를 하고 있지 않다는 점에서 이를 적극 도입을 필요가 있어 보인다. 또한 공급자들간의 협력작업을 고려가 필요한 것이 각 콘텐츠에 대한 개별 마켓팅이 아니라 공동 마켓팅을 하면서 새로운 지식체계를 구축하거나 시리즈 강연을 통한 통합적 참여 유도가 가능해 진다는 사실이다. 예를 들면 <사회복지 이것만 알면 현장 전문가>와 같은 주제로, 각 영역이 되는 아동복지, 노인복지, 장애인복지 등을 사례관리 방법과 평가 방법론을 중심으로 개설하는 것과 동시에 국제사회복지, 기술과 사회복지 등 다른 영역과의 접근까지 시도를 한다면 금상첨화가 될 것이다. 또 <사회복지 필수 IT 교육 강좌 시리즈>로 SNS, 파워포인트, 기부툴 활용 등을 엮어보면 공동 마켓팅과 공동 콘텐츠 개발을 모색하는 것이 효과적으로 보인다.
그리고 초기 강좌 및 글에 대한 콘텐츠들은 보다 적극적으로 홍보를 강화하는 노력이 필요해 보인다. 강좌는 개설하기 한 달 전부터 잘 디자인된 형식을 통해서 각종 온라인 커뮤니티나 SNS들을 통해서 적극 홍보하고, 강연 후에도 후기 관리를 통해서 콘텐츠의 질적 부분과 양적 양산도 모색해야할 것이다.
4. 운영방식의 새로운 접근 : 학생층 - 활동가 - 전문가
운영방식에 있어서 기존에는 학생들의 온라인 마켓터와 강연자 그리고 기타 전문가 그룹들이 따로 움직였다면, 이를 유기적으로 연동하는 노력도 중요해 보인다. 우선 자료에 대한 조사 역할과 초안 작업에 대한 원고작성 등은 학생 그룹에서 맡기에 적합하다. 그러나 학생층은 별도의 지도가 필요함으로 각 영역별 현장활동가들의 지도(멘토링)를 통해서 학생들과 소통하고 콘텐츠 작업의 대략적인 그림을 그린다. 그리고 최종적으로 핵심적인 정보력이나 큰 기획의 방향에서는 학자나 각 분야 20년 이상의 전문가들을 통해서 진행된다면 보다 안정적인 운영이 될 것이다. 이 세 그룹이 각각의 역할에서 공생적 협력점을 찾을 수 있는데, 학생들 입장에서 자신의 관심 분야에 대해서 공부하면서 전문가나 활동가들과의 네트워크를 통해서 보다 실제적인 현장을 이해할 수 있게 된다. 그리고 활동가들 차원에서는 학생들을 통해서 콘텐츠를 생산하면서 필요에 따라서 자신의 역량도 개발시키고 관련 업계 활동가 및 전문가들과의 협력을 통해서 업무나 분야적 전문성을 개발할 수 있게 된다. 전문가들 입장에서는 새로운 영역을 개척하거나 자신의 브랜드를 구축할 때도 용이하게 활용할 수 있는 측면이 있을 것으로 보인다.
< 3단계 운영방식의 접근 모델 >
5. 다양한 연대를 통한 수요층의 확대 모색
WISH가 복지분야에 전문성이 있지만 다른 영역들과의 협력을 통해서 수요층의 확대를 모색할 수 있다. 예를 들면 <사회적 기업과 사회복지사의 만남>과 같은 워크샵이나 컨퍼런스 기획을 협력 분야(사회적기업)의 미디어적 영향력이 있는 파트너와 함께 하면서 수요층 확대를 모색하거나, 해외봉사나 국제개발협력 기관들과 협력해서 워크샵이나 컨퍼런스를 기획한다면 국제활동가 층에서 WISH의 인지도와 영향력을 확대할 수 있을 것이다. 그 밖에 교육분야, 기술분야나 행정분야까지 실무자의 역량과 업무적 전략에 따라서 다양한 연대를 모색할 수 있을 것이다.
6. 파워 콘텐츠 강사 섭외를 위한 전략
공유히어로와 같은 서비스의 경우에는 양질의 강사를 섭외하는 것이 최우선 과제가 될 것이다. 그러나 그 양질의 강사에 대한 기준도 이제는 다양한 차원에서 접근이 필요한데, 이제 막 인식의 확산을 만들어가는 WISH와 같은 플랫폼에서는 SNS(카페나 페북 혹은 블로그) 영향력이 강한 강사들을 섭외해서 진행하는 것이 효율적으로 보인다. 이러한 강사들은 별도의 강의 홍보가 필요하지 않을 수도 있고, 그 주변 펜층이 자연스럽게 WISH를 인식하고 참여할 수 있는 계기를 만들어 줄 수도 있게 된다.
또 인지도가 있는 강사들도 어렵지 않게 섭외할 수 있는 방법이 있는데, 그것은 바로 출간 홍보행사와 연계하는 것이다. 책을 써서 홍보가 필요해진 강사들은 관련 내용을 알리는 것이 급선무가 된다. 더욱이 강연행사 때 홍보를 할 수 있는도 강영 동영상 제작(영문자막 포함) 및 강연 후 홍보자료 제작과 연계해서 작업해 준다면 인지도 있는 강사들의 섭외도 새로운 협상력을 갖게 될 것이다.
7. 트랜드에 민감한 섭외 능력도 필요
각 콘텐츠가 소개될 때는 많은 내용들을 한 번에 소개하기 어렵다. 따라서 매달 홍보하고자하는 핵심 콘텐츠를 트랜드에 맞게 준비해서 전략적으로 홍보하는 노력(메일링 및 홈페이지 최상단 노출 등)이 필요하다. 또 시기적으로 이슈가 되고 있는 <땅콩회항을 통해 바라보는 한국의 갑 문화>, <비트코인이 보여줄 복지사회의 변화>, <공유경제가 사회복지계에 미치는 영향>, <창조경제가 사회복지사에게 미치는 영향>, <기부환경 변화에 따르는 사회복지계의 혁신>, <적정기술과 사회복지와의 만남>과 같은 주제들을 예시로 들 수 있을 것이다. 이렇게 트랜드화된 콘텐츠들은 대중들에게 WISH에 대한 이미지를 상당히 매력적으로 느끼게 도와줄 것이다.
8. 수요자들 입장에서의 혜택을 고민하자
WISH의 경우 수요들에게 필수적인 재화나 서비스를 공급하는 플랫폼이라고 보기 어렵다. 그래서 지속적으로 수요자 입장에서 생각하고 그들의 필요를 맞추기 위한 고민이 필요하다. 한 가지 전략적 수단으로 볼 수 있는 것이 인증서나 수료증 제도이다. 특정 교육과정 혹은 활동 과정을 이수했을 때 공신력이 있는 '서울시복지재단'측에서 과정 이수에 대한 증명을 해 주는 것이다. 그럼 학생들의 취업이나 직장인들의 이직에도 활용할 수 있는 스펙이나 스토리가 되어 줄 수 있다고 생각한다. 이는 이용자들의 만족도를 높이는 수단이 될텐데, 생각보다 많은 플랫폼 기업들은 이러한 서비스를 제공하지 않는 경우가 많았다.
필자는 지난 10년간 국제개발협력 분야에서 활동해 오다가 최근 사회복지사 자격을 취득했고, 복지관들의 요청을 받아서 관련 강의와 컨설팅을 진행하고 있다.
